Jedes Unternehmen bekommt irgendwann eine schlechte Bewertung. Das tut weh, besonders wenn du hart arbeitest. Aber eine negative Bewertung ist auch eine Chance: Künftige Kunden lesen deine Antwort, und eine ruhige, professionelle Reaktion schafft oft mehr Vertrauen als eine Seite voller Fünf-Sterne-Bewertungen.
Eine negative Google-Bewertung ist kein Ende. Deine Antwort zählt mehr.
Erstens: nicht sofort antworten
Lies die Bewertung und warte eine Stunde oder einen Tag. Wer wütend antwortet, macht es fast immer schlimmer. Prüfe deine Unterlagen: Was ist wirklich passiert?
Die Antwort in 4 Schritten
- Bedanken für das Feedback – auch wenn es unfair ist.
- Anerkennen, wie die Person es erlebt hat, ohne öffentlich über Details zu streiten.
- Kurz erklären, was du ggf. änderst.
- Ins Gespräch holen mit einem direkten Kontakt, um es richtig zu klären.
Beispiel: berechtigte Beschwerde
„Hallo Sarah, danke für dein Feedback – es tut mir leid, dass der Termin später begonnen hat. So soll es bei uns nicht laufen. Wir haben die Planung der Nachmittagstermine geändert. Ich würde das gern wiedergutmachen – ruf mich bitte direkt an unter 030 … – Frank“
Beispiel: Bewertung, die du nicht zuordnen kannst
„Hallo, danke für deine Nachricht. Unter diesem Namen finden wir leider keine Buchung. Melde dich bitte unter info@…, damit wir klären können, was passiert ist. Wir nehmen jedes Feedback ernst.“
Was du vermeiden solltest
- Streiten, Schuld zuweisen oder private Details über den Kunden nennen.
- Copy-and-paste-Antworten, die nach Roboter klingen.
- Die Bewertung ignorieren – Schweigen wirkt gleichgültig.
- Geld oder Geschenke anbieten, damit die Bewertung gelöscht wird.
Mit positiven Bewertungen ausgleichen
Eine negative Bewertung unter vielen aktuellen positiven fällt kaum ins Gewicht. Der beste Schutz ist ein stetiger Strom echter Rückmeldungen – siehe unsere Tipps für mehr Google-Bewertungen.
Antworten gehören zu einem vollständigen Google-Unternehmensprofil, und Googles Anleitung zum Lesen und Beantworten von Rezensionen erklärt die Technik. Neugierig, wer deine Antworten schreiben würde? Lerne Frank kennen.
Wirkt eine Bewertung gefälscht oder böswillig, ist das ein anderer Fall – dazu gibt es einen eigenen Artikel. Brauchst du Unterstützung beim Beantworten? Unser Reputationsmanagement hilft dir. Melde dich.
Bevor du auf eine negative Google-Bewertung antwortest
Warte eine Stunde. Lies sie zweimal. Danke für das Feedback. Entschuldige dich, wenn etwas schiefging. Biete an, es direkt zu klären. Halte es kurz. Eine ruhige Antwort auf eine negative Google-Bewertung schafft Vertrauen. Hilfe? Sprich mit FrankBerlin.
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